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カスタマーハラスメントに対する基本方針

当社は「心地良い暮らしの実現」という基本理念のもと、お客様に安心してお買い物をお楽しみいただけるよう、迅速かつ誠実なカスタマーサポートを心がけております。お客様からいただく貴重なご意見は、私たちのサービスをより良くするための大切な糧であり、常に真摯に受け止め、改善に努めております。
一方で、非対面（メール、チャット、電話、SNS、レビュー等）でのコミュニケーションにおいて、ごく稀に従業員の尊厳を傷つけたり、安全な就業環境を脅かしたりする言動が見受けられることがございます。
すべてのお客様に質の高いサービスを安定してお届けし続けるため、また、従業員が安心して業務に励める環境を守るため、私たちは「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を以下の通り定め、お客様へご理解とご協力をお願いしております。

1. 当社におけるカスタマーハラスメントの定義

当社では、カスタマーハラスメントを「お客様等から従業員に対して行われる言動・要求のうち、その態様、頻度、内容が社会通念上相当な範囲を超え、従業員の就業環境または当社の業務遂行に支障を生じさせるもの」と定義します。対象となる行為には、以下のものが含まれます（これらに限りません）。

威圧的な言動・誹謗中傷

  • 侮辱、人格否定、差別的発言、誹謗中傷、執拗な叱責
  • 脅迫・威嚇（「SNSで晒す」「訴える」等の示唆、大声での怒鳴り、暴言等）

    • 過剰な要求・拘束

  • 同一内容の繰り返し、短時間での大量連絡等による過度な拘束
  • 当社の規約や法令を超える対応の強要（過剰な補償、合理性を欠く金銭要求等）

    • プライバシーの侵害・信用毀損

  • 担当者の個人情報の開示要求、私的連絡への誘導
  • SNSやレビューサイト等への事実無根・悪意ある情報の掲載、拡散

    • 2. 基本的な対応方針

    カスタマーハラスメントに該当する行為が行われたと判断した場合、当社は従業員保護および業務継続の観点から、組織として以下の対応を講じます。

  • カスタマーハラスメントと判断される言動などが認められた場合は、従業員の安全を守るため組織として毅然とした対応を行い、必要に応じて連絡手段を特定の方法に限定させていただく場合がございます。また、当社の回答をもって対応を終了させていただくことや、商品・サービスのご提供やお取引をお断りさせていただく場合もございます。
  • 悪質な行為（脅迫、業務妨害、信用毀損等）が確認された場合は、警察・弁護士等の専門機関と連携し、法的措置を含む適切な対応を検討いたします。

    • 3. お客様へのお願い

    当社は、お客様との「誠実な対話」を大切にしております。

    問題の早期解決とサービス品質の向上のため、お客様におかれましては、対応にあたる従業員へのご配慮とご理解を賜りますよう、お願い申し上げます。

    今後とも、より良いサービスの提供に努めてまいりますので、引き続きのご協力をお願い申し上げます。

    2026年2月制定
    株式会社いつくし